Українські інтернет-магазини: великий контраст

За останні кілька місяців я замовив трохи різної дрібідєні в двох найбільших інтернет-магазинах України, якщо не рахувати розетку.

Як відомо, після розетки за популярністю другим магазином є allo.ua. А третім із ще меншою часткою є f.ua (він же колишній фотос).

Тож я хочу порівняти ці два магазини з точки зору зручності користування. Для початку треба сказати про алло. Ще весною на сайті можна було знайти онлайн-чат з техпідтримкою. Саме знайти, бо він був в якихось недрях сайту, а не на всіх сторінках. В  тому чаті хоч і відповідали не дуже оперативно, але він був. А от нещодавно він зник, застати я його не зміг в робочі дні, коли по ідеї «менеджери» мали б працювати.

Я вважаю, що це необхідна річ в кожному інтернет-магазині, бо такі люди, як я, не дуже люблять блаблабла-кати по телефонах і для нас набагато зручніше спитати будь-що в режимі онлайн чату. Можна, звичайно, написати на електронну пошту, але це в рази повільніше, а інколи ще й не факт, що вам дадуть відповідь.

Вже на цьому етапі f.ua виграє, бо чат у них є, та ще й на всіх сторінках, консультанти працюють оперативно і без відмашок.

Інколи в режимі чату не можна вирішити проблему, тому треба дзвонити. А дзвонити – то гроші. Тому має бути функція «передзвоніть мені». На алло такої нема, а на фотосі (він же f.ua) є. І коли я скористався цієї функцією, мені передзвонили реально протягом 5 секунд.

Особистий кабінет. Цілком зрозуміло, що в особистому кабінеті клієнта має бути розділ «мої замовлення». В обох інтернет-магазинах він є і можна побачити номер свого замовлення. Та тут АЛЛО готує ще один сюрприз – ви отримуєте два різних номери замовлень. Один відображається в особистому кабінеті, а другий приходить в смс. При цьому активний той, який приходить в смс. Навіщо так по-ідіотськи організовувати роботу – невідомо.

Після прийняття замовлення в обробку, на алло в особистому кабінеті про це дізнатися не можна, бо в статусі замовлення пише «скасовано», або щось в цьому роді. На мої питання, в алло відповіли «така специфіка роботи», що це за специфіка – я не розумію. І вважаю, що не в одного мене виникають запитання до магазину, коли в особистому кабінеті я не бачу актуального статусу замовлення. В фотосі з цим все без проблем.

Також читав відгуки людей, що коли з АЛЛО не можуть додзвонитися, то скасовують замовлення, навіть якщо товар вже оплачений – ну хіба не ідіотизм? А якщо людина не може розмовляти саме в той момент? Плюс до цього я взагалі не розумію цих підтверджень по телефону.

І в приклад ставлю той самий фотос. Там ще на етапі замовлення можна вибрати два варіанти – підтвердження по телефону, або щоб тебе не турбували і просто прислали смс та імейл. І це офігенно, рай для інтровертів.

Ну і ще похвала для фотоса – був в мене інцидент, коли я протупив і замовив не ту модель зарядного до ноутбука, то мене оперативно зв’язали з технічним відділом, там товар в замовленні поміняли, а так як він був трохи дешевший, то різницю переслали назад на рахунок. Я чесно вважаю, що в АЛЛО з цим би виникла проблема-морока і вирішували би її не 5 хвилин, а кілька днів.

І останній фактор проти АЛЛО всі ті рази, коли я замовляв, я не міг отримати інформацію про дату відправлення. Мене чарівно годували «завтра»ками, але по-факту одного разу я робив замовлення в четвер вранці. Мені пообіцяли відправити товар в п’ятницю, щоб в суботу я вже його отримав на Новій Пошті. Але обіцянку не стримали і товар вони відправили лише в суботу вечером, а отримав я його вже в понеділок.

На фотосі відразу приходить смс, в якій вказана дата відправки і ще жодного разу мене не «намахали» із термінами.

Не думайте, що f.ua мені заплатив, чи ще щось. Це реальний відгук реального клієнта обох інтернет-магазинів, які катастрофічно відрізняються якістю та зручністю роботи. Реально, у фотосі ціни інколи можуть бути вищі, ніж навіть у тому ж АЛЛО, але я справді готовий трохи переплатити і отримати хороше та оперативне обслуговування.

p.s. Мушу дописати, бо недавно купляв дві пари навушників в різних інтернет-магазинах. Перший це алло (не хотів я там замовляти, але потрібна модель була тільки там), а другий telemart.ua (замовляв вперше).

Так-от, алло знову відзначилися - оплату по вебмані вони вперто не хотіли бачити майже два дні і казали щось типу "гроші зараховуються до двох банківських днів". При цьому, коли я написав заради цікавості платіжному агрегатору, він мені вислав квитанцію і сказав, що ніякі 1-2 дні чекати не треба, бо ТОВ АЛЛО вже отримали кошти. Такі доводи техпідтримку алло не вразили, тож товар вислали набагато пізніше, ніж мали б.

І виникає питання, а чому, власне, мене, як клієнта, повинно хвилювати те, що кошти на ваш рахунок зараховуються не зразу? Це суто ваші проблеми, які виникають чомусь тільки у вас (в фотосі і телемарті оплата через той самий платіжний агрегатор проходить миттєво). До речі, і в цьому замовленні підтримка алло теж збрехала про терміни доставки на один день. (у них така корпоративна політика, чи як?)

Ага, другу пару навушників замовляв в телемарті в другій половині дня. Вони побачили оплату і вислали їх в той же день, чим навіть фотос похвалитись зазвичай не може. Але підтвердження по телефону і в телемарті є, печаль.